• 汉阳陵举办“文化与自然遗产日”主题系列活动 2019-04-14
  • 5G标准确定中国企业面临新竞争 抢占身位最为迫切 2019-04-14
  • 长治警方破获利用网络平台贩毒案 2019-04-13
  • 库尔勒丝路旅游小镇预计10月投用 2019-03-24
  • 定了!渝贵铁路1月25日开通运营 2019-03-24
  • 揭幕战来啦!福彩刮刮乐“冠军荣耀”百万京东E卡已备好! 2019-03-19
  • 尽管过去计划经济时,由于局限性,工作上有过失误,有过短缺,但没有浪费。不存在笑博士说的做出来的东西无人用的问题。何况那时,主要还是通过人工作的计划。在今天,高科 2019-02-20
  • 台湾今年“水电双缺” 蔡当局必须面对真相 2019-02-20
  • 全国党报社长、总编辑祝贺人民日报创刊70周年 2018-11-27
  • 视频:世界杯路边“摄”之印象最深刻的瞬间 2018-11-27
  • 投稿
    |

    3d走势图综合版: 您当前的位置:工业设计>> 电子杂志 >> 权威聚焦

    权威聚焦

    3d走势图带连线专业版 www.om-69.com 服务设计 · 大咖说——Ben Reason

    来源:工业设计杂志     时间:2019-02-27

    image.png

    Ben Reason著名服务设计师、Livework公司创始人之一


    走进 Ben Reason

    Ben Reason是一位知名服务设计师,也是知名服务设计公司Livework的管理合伙人,在服务设计领域有二十余年的经验。作为Livework的创始人,Ben带领他的伦敦工作室和团队参与项目,在医疗保健、金融服务、公共交通、公共服务和制造等主要行业积累了极为广泛的客户经验,进行有关创新、设计和战略项目的工作。Ben擅长用简单的客户洞见帮助组织重新思考他们的工作,并专注于重要的事物。


    理论成果

    做人们想要的东西

    具有太多功能的产品通常不是客户想要的。组织应该专注于在最合适的时间提供客户最重视的价值。启动不成熟的产品或服务可能会对业务产生长期影响,而孤岛心态可能会导致客户体验不一致。

    客户希望组织能够快速激动、创新和快速交付,以满足他们的需求。这并不意味着他们想要一个完美的解决方案,至少不是马上就要。因此,组织必须专注于理解和交付客户最重视的内容,而不是针对可能超出您能力范围的功能丰富的解决方案。


    构建客户想要的解决方案

    客户需要的是相关且有影响力的产品或服务,因为这些可以立即提供客户价值。它要求组织以“局外人”的视角观察客户真正需要的内容,而不是组织去想象他们知道客户需要的内外视图。

    从内到外的观点存在风险,即组织最终可能会开发出不需要的功能或服务。他们生产的产品或服务应该解决各种各样的问题,但若过于复杂则无法被客户和员工采用。


    提供最小限度方案

    因此,仅仅依靠数据是不够的,组织必须与客户和员工互动才能找到他们未满足的需求。满足这些未满足的需求是为客户释放价值,并避免产生任何人都不需要的解决方案。

    当组织旨在提供最小限度方案时,他们能够快速创造价值,同时学习哪些有效、哪些无效。这些见解确保最终产品或服务满足客户的需求并产生真正的商业价值。


    1551249154377689.png


    不要贪心

    如果你试图过快地实现太多,你就有可能将战线拉得太长。不要试图一次解决太多问题。否则,你就会陷入线性思维——一种完美主义思想,旨在建立一个最终的完美解决方案。线性思维限制了您从早期反馈中学习的能力,也不利于您在正确启动之前优化解决方案。执行速度太快也是一个问题?;靼芫赫允值氖奔溲沽赡芑峤档筒泛头竦闹柿?。组织应专注于提供更高标准并满足基本的客户需求,而不是达到项目里程碑或完成任务。产品或服务交付不足短期内影响客户验收的可能性也不利于长期的市场增长。


    精心解决的事件可以创造忠诚度

    客户能够接受可能发生的产品或服务故障。为此,我们需要让他们感觉到被认真对待,同时超出预期地解决问题让他们满意。经历过良好解决的服务失败的客户比从未遇到过事件的客户更忠诚。将故障事件作为构建关系的机会,有助于提高客户满意度和忠诚度。


    团队不等于合作

    除了简单性和相关性之外,一致性在客户体验中也很重要。部门之间的障碍,内部繁文缛节和利益相关者之间的错位是孤立的组织中的内部原因。这种组织文化鼓励部门专注于自己的任务,缺乏对无缝客户体验重要性的共同理解。这会导致产品或服务的不一致,并影响组织始终如一地有效响应客户需求的能力。


    专注于客户的需求

    太多的功能使得体验过于复杂,无法让客户真正享受。组织应将重点转移到人们的期望和愿望,并确保在正确的时间提供正确的解决方案。


    服务战略——提升组织的潜力    

    组织在服务方面的投资不足几乎是一种普遍现象,同时却在产品开发和品牌传播方面投入了大量资金。然而,服务业是大多数经济体的增长引擎,为知识和高科技领域提供动力。因此,服务开发为企业提供了巨大的未开发潜力。组织需要的是精心设计的服务策略。


    以服务为中心的思维方式

    虽然世界已经很好地度过了工业时代,但许多组织仍然坚持以产品为导向的思维。相反,组织应该转向以服务为中心的思维模式,以便开发受客户重视和相关的服务。

    服务战略至少应包含三个组成部分:有形性、及时性和反复试验精神。


    可能性:讲故事将概念带入生活

    服务本质上比产品更抽象,难以沟通。但是,与任何业务战略一样,组织内部的概念混乱阻碍了成功。必须在整个组织内充分理解服务策略,以便能够成功执行。讲述服务概念的最有效方法是讲故事。故事将抽象的服务和想法置于人们理解的环境中。好故事是有形的,能够告知、激励并使组织中的每个人参与进来。

    服务战略不仅应该提供战略方向,还应该阐明如何为整个组织的客户提供服务,而不是再创建一个帮助台。


    及时性:在合适的时间提供合适的服务

    这就像火车在你到达平台的那一刻到达??突Х浅V厥釉谛枨蠓⑸盎蛑舐闫湫枨蟮姆?。

    因此,了解客户生命周期并制定服务在各个关键阶段满足客户需求的策略至关重要。这种方法首先使服务策略与客户价值保持一致——其他一切都应遵循。


    目的和冒险精神

    许多企业领导者了解服务的潜力和客户的需求。尽管如此,他们还是很难决定提供什么样的服务以及目的是什么。服务不仅仅是修复或抢占服务故障。

    此外,在您对新服务有一个切实的愿景后,是时候冒险了。尝试您的想法并从任何错误中吸取教训,以便您的组织能够很好地走上竞争优势、公平和利润的道路。


    关于服务的战略思考

    服务不是事后的事。它们有可能通过建立和维护良好的关系来提高客户忠诚度,同时为您的产品增加价值和独特性。明确定义的服务策略可指导组织设计一种低风险高回报的服务,并受到客户的青睐。


    image.png


    实践成果

    一项新的提议,以解决错过的医疗预约

    每年错过超过1400万的GP(全科医生)预约,每年花费NHS(英国国民健康保险制度)约3.17亿英镑?;匀鸸镜钠笠瞪缁嵩鹑瓮哦尤衔馐歉纳朴⒐】捣竦墓丶粽?,并开始寻找对策。 

    辉瑞要求Livework设计公司探索初级保健中错过预约的解决方案。Livework设计了一种已经经过7例外科手术检验过的方案。该方案如今已落地,并由辉瑞公司提供医疗和教育支持。


    挑战 

    我们决定从基层开始,通过试验来开发一种适合他们的方法。我们在几次迭代中对其进行了测试和改进,以使其正确。

    大多数手术都是小范围独立事件?;颊呷耸退翘峁┑姆穸际遣煌?。他们有各自独特的问题和不同的优先事项。我们先从一种手术入手作为试点,进而进行扩展。


    途径

    通过试点手术了解更多关于错过预约的信息。我们与员工合作,与患者交谈,并通过实践分析预约数据。这有助于我们了解哪些预约类型可以优先考虑并发现潜在的可干预领域。

    错过的预约对每个人都有影响,从接待员到实习经理。我们与员工共同设计策略,以确保每个人都能投入其中。我们支持手术实施策略并监控预约数据以了解其影响。

    通过对试点手术的研究,我们将工具转化为一套工具包,我们用这些工具包帮助其他外科手术做出改变,以实施适合他们的策略。


    扩大概念

    辉瑞现在有办法处理错过的预约,并将这种方法推广到更多的外科手术。自从在试点手术中实施策略以来,他们首先设法在试点过程中将错过的预约从每天18次减少到每天13次。更重要的是,影响最大的是他们的护士预约,现在的等待时间是两个星期,远低于之前的一个月。

  • 汉阳陵举办“文化与自然遗产日”主题系列活动 2019-04-14
  • 5G标准确定中国企业面临新竞争 抢占身位最为迫切 2019-04-14
  • 长治警方破获利用网络平台贩毒案 2019-04-13
  • 库尔勒丝路旅游小镇预计10月投用 2019-03-24
  • 定了!渝贵铁路1月25日开通运营 2019-03-24
  • 揭幕战来啦!福彩刮刮乐“冠军荣耀”百万京东E卡已备好! 2019-03-19
  • 尽管过去计划经济时,由于局限性,工作上有过失误,有过短缺,但没有浪费。不存在笑博士说的做出来的东西无人用的问题。何况那时,主要还是通过人工作的计划。在今天,高科 2019-02-20
  • 台湾今年“水电双缺” 蔡当局必须面对真相 2019-02-20
  • 全国党报社长、总编辑祝贺人民日报创刊70周年 2018-11-27
  • 视频:世界杯路边“摄”之印象最深刻的瞬间 2018-11-27